فصل ۷ – طراحی و فضاسازی
غذای خوب به تنهایی تضمینکنندهی موفقیت نیست، زیرا ــ و این را نمیتوانم کافی تکرار کنم ــ موفقیت به ترکیبی از غذا، خدمات، دکور، قیمت و مدیریت خوب نیاز دارد. در نهایت، بیشتر ما تجربهی خوشایندی از غذا خوردن در رستورانهایی داشتهایم که غذایشان چندان شاخص نبوده، اما حس خوب، سرگرمی و فضای صمیمانهای ایجاد کردهاند.
هرچه بیشتر صاحبان رستورانها به سراغ عناصر خلاقانهی طراحی میروند تا خودشان را متمایز کنند. آنها میدانند که یک کانسپت طراحی خوب میتواند تفاوت بین موفقیت و شکست باشد، بهویژه در بخش رستورانهای لوکس و سطح بالا. مشتریان این بخش انتظار غذای خوب و خدمات عالی دارند؛ طراحی و فضاسازی مناسب تجربهی کلی غذاخوردن را به سطحی بالاتر میبرد.
در بازار رقابتی فستفود، برای مثال، مکدونالد و سایر زنجیرهها شروع کردهاند به ارائهی صندلیهای راحتتر و عناصر طراحی پیچیدهتر برای جذب و نگه داشتن مشتریان جدید. این مفهوم جدید «فستکژوال» موفقیت بزرگی برای زنجیرهی ۱۵۵ واحدی چیپوتل مکزیکن گریل بوده است که قبلاً متعلق به مکدونالد بود. با تمرکز بر غذای باکیفیت، فضای لوکس و خدمات سریع، هر شعبه بهطور میانگین ۱.۰۵ میلیون دلار فروش سالانه با میانگین فاکتور ۸ دلار ایجاد میکند. در یک مطالعهی سال ۲۰۰۱، شرکت مشاورهی سندلمن اند اسوشیتس با بررسی ۶۸,۶۰۰ مشتری در ۶۲ بازار آمریکا دریافت که ۵۴ درصد مشتریان فستفود حاضر بودند برای «غذای بهتر و فضای دلپذیرتر» در رستورانهای فستکژوال پول بیشتری بپردازند.
البته، رستورانهای موفقی هم هستند که در آنها فضا و دکور نقش مهمی ندارد. در واقع، بعضیها به بیاعتناییشان به طراحی افتخار میکنند. بیگ نیکز، یک غذاخوری شلوغ در منطقهی آپر وست ساید منهتن، بریدههای تصادفی روزنامه روی دیوار دارد و سالهاست که بازسازی نشده است. اما همین ظاهر آشفته بخشی از جذابیت آن است، همراه با شهرتش بهخاطر برگرهای بزرگ و ارزان. میتوانید مطمئن باشید که در بیشتر مواردی که مشتریان نسبت به طراحی و دکور بیتفاوتاند، آنها جذب قیمتهای پایین تا متوسط منو میشوند.
بازار هدف شما
هرچه مشتریان بتوانند با رستوران شما ارتباط برقرار کنند و در آن احساس راحتی داشته باشند، احتمال بازگشتشان بیشتر خواهد بود. آیا مشتریان هدفتان افراد مسن و محافظهکارند؟ سنتی؟ خانوادهمحور؟ جوان و مد روز؟ سختکوش و سادهدل؟ آیا ساکنان مناطق روستایی، شهری یا حومهای هستند؟ فضاسازی و دکوری که برای یک رستوران خانوادگی در واشنگتن دیسی جواب میدهد احتمالاً در یک شهر کوچک در میسیسیپی چندان مناسب نخواهد بود. این به آن معنا نیست که مردم روستایی به طراحی یا فضا اهمیت نمیدهند، بلکه برداشت آنها از یک فضای دلپذیر متفاوت از شهرنشینان است. بهترین طراحی دنیا اگر با مشتریانتان همخوانی نداشته باشد، بیثمر خواهد بود.
خیلی وقتها طراحان و رستورانداران تازهکار بازار خود را نادیده میگیرند و صرفاً پول خرج چیزهایی میکنند که خودشان میپسندند یا فکر میکنند «باحال» است. این رستورانها اغلب شکست میخورند. آیا آن قسمت از برنامهی کارآموز (The Apprentice) را دیدهاید که یکی از تیمهای علاقهمند به دونالد ترامپ اشتباه کرد و یک رستوران محلی را با دکور اولترا مدرن پان-آسیایی طراحی کرد، در حالی که نیاز به فضایی صمیمیتر داشت؟ جای تعجب نبود که یکی از رقبا شنید: «اخراجی!»
ظاهر و حس رستوران: تصویر برند
بر اساس درکتان از مشتریان هدف، ابتدا یک چشمانداز روشن بسازید از اینکه میخواهید رستورانتان چه ظاهری داشته باشد و مشتریان هنگام نشستن در سالن غذاخوری، بار یا فضای انتظار چه احساسی پیدا کنند. فضای رستوران شما هر چیزی خواهد بود که مشتریان میبینند، میشنوند، لمس میکنند، بو میکنند، حس میکنند و میچشند؛ و این از طریق انتخاب غذا، دکور، مبلمان، نورپردازی، آکوستیک، جریان هوا، ظروف، لباس کارکنان و نگرش کلی تیم خدمات و مدیریت منتقل میشود.
اگر نتوانید سبک رستوران خود را تصور کنید، احتمالاً قادر به اجرای آن هم نخواهید بود. مثلاً، آیا میخواهید مشتریان احساس لوس و نازپرورده بودن کنند؟ یا حس نوستالژی داشته باشند؟ انرژی بگیرند؟ آرام شوند؟ به دنیای دیگری منتقل شوند؟ همهی انتخابهای طراحی شما بر حالوهوای آنها اثر خواهد گذاشت. همچنین باید فکر کنید که میخواهید مردم هنگام یادآوری رستوران شما چه تصویری در ذهن داشته باشند و وقتی از آن خارج میشوند چه احساسی با خود ببرند ــ حسی که آنها را دوباره برگرداند. بهطور خلاصه، باید به فکر ایجاد تصویر برند خود باشید.
ترجمهی چنین ایدههایی به طراحی کار آسانی نیست، پس صادقانه ارزیابی کنید که سلیقهی زیباییشناسیتان چقدر خوب است. آیا دوستانتان به سبک پوشش شما تعریف میکنند یا میگویند لباسهایتان به هم نمیخورد؟ آیا دکور خانهتان تحسین میشود یا دوستانتان هنوز به آن کاناپهی مخملی آبی غولپیکر میخندند که نمیتوانید دورش بیندازید؟ پاسخ درست یا غلطی وجود ندارد؛ فقط باید با خودتان صادق باشید. اگر نسبت به تواناییتان در خلق فضای مناسب مطمئن نیستید، یک مشاور طراحی استخدام کنید. مشاوران میتوانند روشهای کمهزینهای برای ایجاد فضای مطلوب پیشنهاد دهند، هزینههای اولیهتان را کاهش دهند و با جذب مشتریان تکراری، درآمد آیندهتان را افزایش دهند.
هرچه واضحتر بتوانید کانسپت خود را تعریف کنید، طراح یا معمار بهتر میتواند در اجرای آن به شما کمک کند. برای الهام گرفتن از کانسپتتان، مجلات طراحی، کتابها و نشریات تخصصی را مرور کنید و به رستورانهایی بروید که سبک آنها را میپسندید. این ایدهها را با طراحتان در میان بگذارید تا فرآیند طراحی آغاز شود.
همکاری با یک طراح و/یا معمار
اولین گام در اجرای هدف طراحیاتان این است که طراح و/یا معمار مناسبی برای پروژه پیدا کنید. اگر قصد ساخت یا بازسازی فضا را دارید، لازم است با یک معمار کار کنید تا نقشهها را ترسیم و برای تأیید به شهرداری ارائه کند. یک برنامهریز فضا یا طراح داخلی میتواند با برنامهریزی چیدمان، انتخاب مبلمان و سرویسهای رومیزی، تعیین رنگها، انتخاب نورپردازی و غیره، به تفسیر سبک شما کمک کند. بسیاری از معماران خودشان نقش طراح را هم ایفا میکنند یا طراحانی را در تیمشان دارند. از طرف دیگر، طراحان الزاماً معمار نیستند، اما ممکن است برای بخشهای معماری از معماران استفاده کنند. هنگام انتخاب طراح یا معمار میتوانید این گامها را بردارید:
- از دیگر صاحبان رستوران، بهویژه آنهایی که کانسپتشان مشابه شماست و عناصر طراحیشان را میپسندید، مرجع بخواهید.
- کتابها و مجلات طراحی رستوران و نشریات تخصصی را ببینید. در بیشتر آنها نام طراحان ذکر میشود. اگر نام طراحِ فضایی خاص درج نشده بود، میتوانید با نشریه تماس بگیرید و اطلاعات تماس را بگیرید.
- به وبسایتهای www.aia.org و www.interiors.org سر بزنید. این وبسایتها نامها، نشانیها، حوزههای تخصص و اطلاعات مرتبط اعضای معمار و طراح را فهرست میکنند.
اگر این نخستین رستوران شماست، دنبال معماران و طراحانی بگردید که تجربهی صنعت رستوران را داشته باشند. علاوه بر آشنایی با الزامات کُدها، جریان فضا، کارکرد و دوام مصالح و مدیریت پروژه، آنها درک خوبی از مسائل درگیر دارند. آنها با مشاغل مختلف، پیمانکاران و دستگاههای اداری آشنا هستند و میتوانند به شما کمک کنند از تغییر سفارشهای پرهزینه و تأخیرهایی که بودجهتان را میبلعند، اجتناب کنید.
وقتی داشتم دومین رستورانم را ــ که از صفر ساختیم ــ باز میکردم، با مالکمان دورهی چهارماههی معاف از اجاره مذاکره کرده بودیم. چون فضا خیلی کوچک بود، فکر میکردیم این مدت برای گرفتن همهی مجوزهای لازم و اتمام کار کفایت میکند. یکی از شریکانم تصمیم گرفت بهجای استخدام یک معمار باتجربه، یک پیگیر اداری کمتجربه و ارزانتر بگیرد تا مجوزها را بگیرد. چون این فرد در عبور از بروکراسی و اخذ بهموقع مجوزها مشکل داشت، مجبور شدیم زمانبندی همهی استادکاران را بهتعویق بیندازیم و سه ماه عقب افتادیم. نهتنها سه ماه اجاره دادیم بیآنکه فروشی داشته باشیم، بلکه مجبور شدیم دستمزد کارکنان، انواع بیمهها و هزینهی انبارداری تجهیزاتی را که طبق برنامه تحویل شده بود، هم بپردازیم. املاک در بیشتر شهرها آنقدر گران است که اشتباه در طراحی و ساخت توجیهپذیر نیست. طراحی ناکارآمد میتواند به از دست رفتن صندلیها، خدمات ضعیف و هزینههای بالای نگهداری منجر شود که نهایتاً هزاران دلار فروش از دسترفته روی دستتان میگذارد.
چون اشتباهها میتوانند بسیار پرهزینه باشند، حیاتی است که برای جنبههای فنیتر پروژه افراد آگاه و باتجربه انتخاب کنید. شاید بتوانید بخشی از کارهای طراحی و بازسازی را خودتان انجام دهید. اما حتماً برای کارهای لازم، با تجربهی صنعت، یک معمار، طراح یا پیمانکار (بسته به مورد) بگیرید تا کارهای زیر را انجام دهد:
- تهیه، ثبت و پیگیری نقشههای معماری و مکانیکی موردنیاز نزد مراجع محلی
- اطمینان از اینکه تمام ساختوساز، انتخاب مصالح، طراحی و نصب تجهیزات با کُدهای محلیِ آتشنشانی، ساختمان و بهداشت منطبق است
- مشاوره دربارهی انتخاب صحیح مصالح نشیمن، کف، دیوار و سقف بر اساس بودجه، کانسپت و برآورد حجم کار
- اطمینان از اینکه همهی تجهیزات با مشخصات درست سفارش داده میشوند تا هر قطعه در فضای تعیینشده جا بگیرد
- نظارت بر مشاغل مختلف تا همهی انشعابات گاز، برق و آب در مکانهای درست و مطابق مشخصات تجهیزات نصب شوند و از تغییر سفارشهای پرهزینه جلوگیری شود
- طراحی جریان رفتوآمد غذا و کارکنان خدماتی به/از آشپزخانه، بار و پایگاههای خدمات بهگونهای که بیدردسر و برای مهمانان راحت باشد
- انتخاب اندازههای درست میز و چیدمان آنها برای بیشینهسازی ظرفیت نشستن و دسترسی آسان به هر میز
اگر در کسبوکار رستوران تازهکارید و با این مسائل تجربه ندارید، میتوانم اطمینان بدهم که این دستمزدهای حرفهای سرمایهگذاری خوبی است که چندبرابرِ خود برمیگردد.
برخی فروشندگان تجهیزات در صورت خرید بخش اعظم یا همهی تجهیزات از آنها، خدمات طراحی و معماری رایگان ارائه میکنند. اما یادتان باشد چیز رایگان واقعی کم است! هزینهی تجهیزات را از یک فروشندهی دیگر بهعلاوهی دستمزد یک طراح/معمار مستقل با هزینهی همان تجهیزات همراه با «خدمات رایگان» مقایسه کنید؛ شاید «رایگان» چندان هم ارزان نباشد!
پیش از تصمیم نهایی دربارهی متخصص طراحی، رزومهها و معرفها را بخواهید. راستیآزمایی کنید؛ مراجع را بررسی و پروژههای دیگرِ طراحیشده توسط آنها را بازدید کنید. با مالکان و مدیران دربارهی بهموقع بودن و کیفیت کارشان صحبت کنید و بهویژه به کارکرد و بهرهوری حاصل توجه کنید.
اهمیت طراحی
مَریتِس آبویِگ و کیت موریس از Abueg Morris Architects
«رستوران لائوتیِ بتی»، که زمانی محبوب محله بود، داشت مشتریانش را از دست میداد. محلهی اطراف که روزگاری کارگری بود، حالا تبدیل به منطقهای با فروشگاهها و رستورانهای سطح بالا شده بود. بتی از مشتریان وفادارِ اندکش میدانست غذایش خوب است، اما باید کاری میکرد تا مشتریان مرفه جدیدی را که حالا آن اطراف زندگی و خرید و غذا میخوردند جذب کند. برای حل مشکل، بتی ما را صدا زد.
مثل بسیاری از رستورانهای آسیایی، رستوران بتی تقریباً هیچ طراحیای نداشت. سالن غذاخوریاش با کفپوش موزاییکی، دیوارهای آبی، آثار هنری پراکنده، نور خطی دههی ۷۰ و لکههای چربی اینجا و آنجا، بهمعنای واقعی کلمه فریاد بازسازی میزد.
در ایستبیِ سانفرانسیسکو، رفتن به رستوران دیگر فقط تجربهی خوردن نیست. برای بسیاری از علاقهمندان غذا، بیرون غذا خوردن نوعی سرگرمی و فرار موقت است. بنابراین، برای کمک به بتی جهت جذب مشتریان جدید، تصمیم گرفتیم حس «تئاتر» خلق کنیم. البته یک مشکل کوچک بود: بودجهی بتی محدود بود، پس باید بیشترِ جلوههای نمایشی را با نور و رنگ میساختیم.
برای خلق درام، سکوی نشیمنِ مرتفع با سایبانی براق نصب کردیم. این کار فضای بزرگ را به سطوح مختلف نشستن سامان داد و حس درام را در «تئاترِ» غذاخوری ایجاد کرد. میخواستیم جماعتِ «ببین و دیده شو» بتوانند به سالن و خیابان اشراف داشته باشند. در عقب، باکسهای دنج با نور کم برای قرارهای رمانتیک گذاشتیم و برای میزهای کناری طاقچههای آینهدار تعبیه کردیم تا مهمانان بتوانند نیمنگاهی به دیگران بیندازند. مجموعاً با ترفندهای نور، رنگ و جانمایی دقیق عناصر طراحی برای شکست بصری فضا و قاببندی دیدها به داخل و خارج اتاق، تجربهای سطح بالا با حسِ جادو و فرار خلق کردیم. یک سال بعد، مشتریان دوباره آخرهفتهها صف میکشیدند.
اگر جای بتی بودید، برای خلق محیطی دلپذیر با هزینهی کم از این نکات استفاده کنید:
- برای چیزهایی هزینه کنید که مشتریان مستقیم لمس میکنند: میز، صندلی، سرویس رومیزی، دستگیرهی در ورودی و تجهیزات سرویسهای بهداشتی.
- از مصالح بادوام استفاده کنید تا درخشش رستورانتان بیشتر بماند و هزینهی نگهداری کاهش یابد.
- فضا را یکنواخت نورپردازی نکنید! نور یکنواخت ظاهر سلفسرویسی و مهی ایجاد میکند که تمرکز چشم را سخت میکند.
- از نور و رنگ برای خلق درام، برجستهکردن ویژگیها و پنهانکردن نقاط ناخوشایند استفاده کنید.
- برای پنهانکردن سقفهای نازیبا، رنگ تیره و نور رو به پایین بهکار ببرید.
در ابتدای گفتگوها بودجهتان را به مشاور بگویید. این کار به مدیریت فرایند طراحی و ساخت و انتخاب راهحلهای کارآمد و مقرونبهصرفه کمک میکند تا پیش از اتمام پروژه از کمبود منابع رنج نبرید. نوع غذایی را که میخواهید سرو کنید هم مطرح کنید تا در طراحی منعکس شود. و در نهایت، یک نسخه از مطالعهی بازار و امکانسنجی مالیتان را به آنها بدهید تا بازار هدف و سطح کاری که برای رسیدن به سودِ موردنظر لازم است را بفهمند. این عوامل بر تعداد صندلیها و عناصر طراحی اثر میگذارند که بهنوبهی خود بر گردشِ صندلی و طول تجربهی غذا خوردن اثر دارند.
شخصی همسنخ انتخاب کنید که بدون پیشداوری به ایدههایتان گوش دهد. دربارهی ساختار دستمزد (ثابت، ساعتی، درصدی یا ترکیبی) به تفاهم برسید و دقیقاً مشخص کنید که این دستمزد چه چیزهایی را پوشش میدهد: تعداد گزینههای طراحی، تعداد جلسات و ساعات. دربارهی مسئولیت تغییر سفارشها و حل اختلاف هم صحبت کنید. پیش از امضا، قرارداد را به وکیلتان نشان دهید. یک قرارداد خوب و درست اجراشده وظایف و مسئولیتهای طرفین را روشن میکند، لحن رابطهی حرفهای را شکل میدهد و در صورت بروز اختلاف از سرزنشگری و تأخیر جلوگیری میکند.
هزینهها
متأسفانه یکی از قصههای پرتکرار این کسبوکار رستورانی است که یا اصلاً باز نمیشود یا دیر باز میشود چون بودجه از کنترل خارج شده است. قاعدهی شمارهی یک: یک بودجهی سرمایهای واقعبینانه تنظیم و سعی کنید به آن پایبند بمانید. اگر خانهای ساختهاید یا آپارتمانتان را بازسازی کردهاید، میدانید اجتناب از هزینههای پنهان چهقدر دشوار است. هر چیزِ غیرمنتظرهای میتواند ناگهان گریبانتان را بگیرد! برای پیشامدها و اضافههزینهها، بهویژه اگر با ساختمانی قدیمی کار میکنید، حتماً تمهید بگذارید.
هدفتان باید این باشد که حداقل سرمایهگذاری لازم را برای برآوردهکردن یا فراتررفتن از انتظارات مشتریان هدف انجام دهید. راهش این است که پولتان را روی چیزهایی خرج کنید که تحقیق و شمّ شما میگوید مشتریانتان ارزشمند میدانند و شما را از رقبا متمایز میکند. خرجکردن را روی بایدها اولویت دهید: گرمایش/سرمایش، نور، آکوستیک، نشیمن، میز، بشقاب، کارد و چنگال و لیوان. هرچه ماند برای خوببودنیها بگذارید: فینیشها و جزئیات لوکس.
بین اندازهی میانگین فاکتور و اتمسفر، همبستگی مستقیم وجود دارد. بیگ نیکز را یادتان هست؟ آشفته، اما ارزان! در «چشمانداز صنعت رستوران ۲۰۰۱»، «انجمن ملی رستورانداران» گزارش داد رستورانهایی با فاکتور شامِ سرانهی ۲۰ دلار یا کمتر بهطور متوسط برای طراحی و دکور بهازای هر صندلی ۱۰۰۰ دلار سرمایهگذاری کردهاند و رستورانهایی با فاکتور ۵۰ دلار یا بیشتر، ۳۰۰۰ دلار برای هر صندلی. بدیهی است اگر کانسپت و مطالعهی امکانسنجی شما میانگین فاکتور ۱۰ دلار یا کمتر را نشان میدهد، مشتریان احتمالاً فضای کژوالِ بیتجمل میخواهند. و اگر ۵۰ دلار یا بیشتر هدف است، توقع راحتی و لوکسی بیشتر میشود. خلاصه: هرچه فضا بهتر، توان قیمتگذاری بالاتر.
هزینهی طراحی و خلق فضای درست چقدر است؟ بستگی دارد: کیفیت مصالح و فینیشها، دستمزد طراح، نوع کانسپت (فاینداینینگ، سطح بالا یا کژوال، فستفود یا بیرونبر)، ظاهر و حس مطلوب و اندازهی فضا. بدیهی است که مصالح لوکس یا قطعات سفارشی گرانند. اما طراحی خوب لزوماً پیچیده یا گران نیست. میتواند ساده باشد: ترکیب درستِ نور، رنگ، نسبتهای فضایی، پوشش دیوار، مواد و بافتها. مثلاً وقتی کانسپت اولیه را به زونی تبدیل کردیم، حدود ۲۰ هزار دلار خرج کردیم تا صرفاً با تعویض کفپوش، آثار هنری، رنگ دیوار و سقف و چراغها، اتمسفری کاملاً جدید بیافرینیم. سرمایهای کوچک برای اثری درخشان که منتقد نیویورک تایمز در ۱۹۹۵ چنین نوشت: «الگوهای جنوبغربی در سالن دلپذیر با سقف آبی تیره و دیوارهای آجری با زرد و نارنجی لطیف فراوان است.»
تایگر بلِسام در ایست ویلیجِ مد روز منهتن نمونهی عالی دیگری است برای رسیدن به فضای دلخواه با بودجهی محدود. با سرمایهی ۳۲ هزار دلار (۵۳۳ دلار به ازای هر صندلی)، یک فروشگاه کودکانِ سابق تبدیل شد به رستوران فاینداینینگ فیوژن آسیایی ۶۰ نفره. طراح، گَرِت سینگر، با هدف سادگی، الگوها را در دکور تکرار کرد و اشیای سادهای را که از محلهی چایناتاون ــ چند خیابان آنطرفتر ــ خریده بود، وارد فضا کرد.
نکاتی برای پرهیز از اضافههزینهها:
- یکی از بزرگترین عواملِ افزایش هزینه، «وقتی درش هستی، اینم انجام بده»های کوچکاند؛ سریع جمع میشوند. وسوسه نشوید؛ ما حدود ۱۰ هزار دلار «سورپرایز» دادیم. و بعد از شروع، جز در بدترین حالتها به تغییرات بزرگ فکر نکنید.
- قبل از دستزدن به تجهیزات موجود، مثل سیستم اطفای حریق یا تأسیسات، هزینهی ارتقاء را بسنجید.
- مطمئن شوید پیمانکاران، معماران و طراحان، کاملاً با کُدهای مربوط آشنا هستند.
- اگر بازسازی میکنید، قبل از تخریب، بگذارید پیمانکار بفهمد پشت دیوارها و بالای سقف کاذب چه خبر است؛ منتظر کشفِ هنگام تخریب نمانید که به تغییراتِ پرهزینه منجر شود.
- ظرفیت و وضعیت تأسیسات موجود را بهدقت بررسی کنید.
- جدول زمانی واقعی برای اتمام کار بگذارید.
- فقط به معماران/طراحان برای آموختن اتکا نکنید. با مالکان پروژههای مشابه حرف بزنید تا از غافلگیریهای آنها و راهحلشان بیاموزید.
- وقتی مشکلی پیش میآید، وسوسه نشوید پول روی آن بریزید. از پیمانکار بخواهید راهحل خلاقانهای پیدا کند، بهویژه اگر بودجهتان تنگ است.
جریان (Flow)
چه رستوران را از صفر بسازید، چه بخرید، چه اجاره کنید، یکی از دلمشغولیهای اصلی باید «جریان فضا» باشد (در فصل ۲ هم آمد). آن آیتم تکرارشوندهی برنامهی خیابان سِسِمی را یادتان هست که دربارهی «داخل» و «خارج» درس میداد؟ گارسون مدام از درِ اشتباهِ ضربهایِ آشپزخانه وارد یا خارج میشد و طبعاً زمین میخورد و سینی ظرفها هوا میرفت! اگر جریان را درست طراحی نکنید، شما هم همین میشوید! هدف شمارهی یک در چیدمان و طراحی: سودآورترین استفاده از فضا در عین برآوردن/فرارفتن از نیاز و انتظار مشتری. مفهوم «جریان» مرکزیترین بخش این هدف است.
نقشهی ایدهآل یکسویه است و الگوهای عبوریاش قطع نمیشود؛ یعنی کارکنان خدمات و مشتریان از مسیر هم عبور نمیکنند. متأسفانه این حالت تقریباً ناممکن است. پس هدف ایجاد نقشهای با کمترین تقاطعهاست، بهخصوص پرهیز از همتقاطعیِ مسیر سرویسها بین سرویسهای بهداشتی و آشپزخانه ــ جایی که گارسونها مدام غذا میبرند و ظرف کثیف برمیگردانند.
بهترین راه توضیح «جریان»، نمونهای از شکست است: «رستوران ۵ ناینث با چیدمان دستوپاگیرش زمینگیر شده… رستوران فوقالعاده بهنظر میرسد. اما آشپزخانه در زیرزمین است و سالن اصلی در طبقهی دوم. در نتیجه، گارسونها مدام از پلهها بالا و پایین میروند و اغلب باید از میان ازدحام طبقهی اول که بار آنجاست راه باز کنند. مسیرهای رفتوآمد بهراحتی قفل میشود. و خانهی باریک آنچنان است که ۵ ناینث برای بیشینهسازی فضا، چند میزی گذاشته که زورکی دو نفره است اما برای سه یا چهار نفر استفاده میشود.» درس آشکار: هرچند رستوران شیک بهنظر میرسد، جریان و چیدمان درست، بخشی بسیار مهم از اتمسفر کلی رستوران است.
تجربهی غذاخوری از لحظهی ورود مهمان شروع میشود. علاوه بر نحوهی خوشامدگویی، اثر بصری دکور، سطح سروصدا و بوها، سهولت رسیدن به میز و نشستن هم اهمیت دارد. کارکنان باید بتوانند بین میزهای محوله بیسروصدا و سریع حرکت کنند و رفتوآمد آزاد و آسانی به آشپزخانه و پایگاههای خدمات/سامانههای فروش (POS) داشته باشند.
فاصلهی آشپزخانه و پایگاههای خدمات تا محلهای نشستن نیز مهم است. هرچه فاصله بیشتر، خستگی گارسونها در شیفتهای شلوغ بیشتر و کیفیت خدمات کمتر. در زونی، بهخاطر محدودیت فضا، تنها ایستگاه قهوه و نانمان در انتهای رستوران ۷۲ نفره بود. چون خودم هم در دورههای شلوغ کمکگارسونی و جمعآوری میز میکردم، میدانم کار چقدر سخت و فرساینده است. اگر فضای یک ایستگاه خدمات دیگر داشتیم، شاید یکی دو گارسون کمتر لازم میبود و احتمالاً دسر بیشتری میفروختیم، چون گارسونها لازم نبود تا انتها برای قهوه بروند. این یعنی هزینهی کمتر و فروش بیشتر برای ما و انعامِ بیشتر برای آنها. و چندصد یارد دویدن رفتوبرگشتی کمتر برای هر گارسون در شیفتهای شلوغ.
سهولت انجام وظایف برای کارکنان، تجربهی مهمان را ارتقا میدهد و کارشان را آسانتر میکند. جریان خوب همچنین میتواند هزینهی نیروی کار را کاهش دهد، چون هرچه نقشهی کف کاراتر باشد، گارسون کمتری لازم است ــ بهویژه در اوجها و عملیات پُرحجم. جزئیات بیشتری از جریان فضا و چیدمان میزها در فصل بعد میآید.
قانون ثابت برای حداکثر فاصلهی پیمایش گارسون میان میز و ایستگاه نیست، اما برخی کارشناسان حداکثر ۳۰ گام و نسبت ۲۲ صندلی به هر ایستگاه خدماتِ کامل را برای حداکثر بهرهوری پیشنهاد کردهاند. بدیهی است در رستورانهای خیلی بزرگ یا جایی که آشپزخانه و سالن در طبقات جدا هستند، موقعیتیابی استراتژیک و انبارش خوب ایستگاهها حیاتیتر است. حجم کار در اوج نیز تعداد و اندازهی ایستگاهها را تعیین میکند. در فاینداینینگ که وعده معمولاً دو ساعت و بیشتر طول میکشد، دسترسی/مکان ایستگاه حیاتی نیست و خیلیها ایستگاهها را از دید مهمان پنهان میکنند تا محیط لوکستر باشد. در فستفود و بیرونبر، خطوط کوتاه و مستقیمِ بدون تقاطع بسیار مهماند؛ مرز میان موفقیت و شکست میتواند طراحی درست جریان باشد.
مثلاً در مغازهی رپِ بیرونبرِ خودم، میدانستم عمدهی کار ناهار است، اما حجم را دستکم گرفتم و جریان مناسب بین نقطهی سفارش و نقطهی پرداخت را طراحی نکردم. تا وقتی اصلاحش نکردم، در شلوغیها اغلب بینظمی میشد، مشتریها کلافه و فروشهای ارزشمند از دست میرفت.
آکوستیک
منتقدان سانفرانسیسکو کرانیکل برای امتیازدهی به اتمسفر، از «زنگ» و یک «بمبِ درحال انفجار» برای نشاندادن سطحِ صدا استفاده میکنند: یک زنگ یعنی دلپذیر و ساکت (کمتر از ۶۵ دسیبل)؛ دو زنگ یعنی گفتوگو آسان (۶۵ تا ۷۰)؛ سه زنگ، صحبت معمولی دشوار (۷۰ تا ۷۵)؛ چهار زنگ، فقط با صدای بلند میشود حرف زد (۷۵ تا ۸۰)؛ و بمبِ انفجاری یعنی «برای گفتوگوی معمولی خیلی پر سر و صدا» (بیش از ۸۰).
سروصدا شکایت عمدهی مهمانان است. مطالعهی ۱۹۹۷ «انجمن ملی رستورانداران» نشان داد سروصدا از خدمات، کیفیت غذا و نظافت هم جلو زده و شکایت اول مهمانان شده است. در ۲۰۰۱، نظرسنجی راهنمای زاگَت نیز سروصدا را شکایت اول در کلانشهرها یافت. مجلهی American Express Briefing در مطالعهای دیگر گزارش داد نزدیک سهچهارم مصرفکنندگان امروز «رستوران آرامی که گفتوگو آسان باشد» را ترجیح میدهند.
با وجود این خواست، چرا رستورانها پرصداتر میشوند؟ چون بیشتر مالکان مستقلِ تازهکار اصلاً به سروصدا فکر نمیکنند، چه رسد به مدیریت آن؛ معمولاً پسافکند است. خبر خوب این است که راههای نسبتاً ساده و کمهزینهای برای کمک به حل مشکل هست.
البته نمیگویم رستوران باید مثل کتابخانه ساکت باشد! میزان مشخصی از صدا یا «وِزور» تجربهی رستوران را بهتر میکند. اگر سالن خیلی ساکت باشد، مردم برنمیگردند چون نمیخواهند دیگران حرفهای خصوصیشان را بشنوند. هدف خلق «صمیمیتِ جمعی» است: مهمانان همزمان در حبابِ راحتیِ خود باشند و احساس کنند بخشی از جمع هستند. باور کنید وزوزِ مهمانانی که خوش میگذرانند و دیدن گارسونهایی که بین میزها میلولند، نشئهکننده است. با اینحال، مدیریتِ صدا (نه حذف آن) برای رضایت مشتری و موفقیت ضروری است. سؤال: چقدر وزوز زیاد است؟
پاسخ، مثل همیشه، بستگی به بازار هدف و کانسپت دارد. مثلاً اگر کانسپتتان سطح بالا است، روی سطح گفتوگویی از صدا برنامهریزی کنید چون تمرکز روی غذا و تجربهی غذاخوری است. چرا کسی باید پول زیاد بدهد برای محیط خوب اما نتواند حرف بزند؟ یا در گوش کسی نجوا کند؟ همچنین اگر مخاطب عمدتاً بیبیبومرها هستند، سطح صدا را پایینتر نگه دارید؛ با بالا رفتن سن، شنوایی و آستانهی تحملِ صدا پایین میآید.
هر چیزی در سالن یا بار میتواند صدا را بازتاب یا جذب کند: دیوارها، سقف، کف، تجهیزات و مبلمان. هرچه سطوح سختتر، بازتاب و تقویت بیشتر. هدف این است که عناصر تزئینیای بگذارید که بخشی از صدا را جذب کنند. طبیعتاً نمیخواهید گارسونها دور سالن راه بیفتند و «هیس!» بگویند. بهدنبالِ «وزوز مطبوع» باشید. خوشبختانه راههای نسبتاً سادهای برای مهارِ صدا وجود دارد، مثل نصب:
- فرش و راهروفرشها
- باکس، نیمکت یا صندلی با پشتیهای پُر
- پوششهای پنجره و پردهها
- بنرها
- پارچهی تزئینی یا پنلهای نرم روی دیوارها
- میزهای پَددار
- تایلهای آکوستیک ¾ تا ۱ اینچی (رنگشده، ساده یا پارچهپوش) روی دیوار یا سقف
- پنلهای فایبرگلاس ¾ تا ۱ اینچی یا بفلهای پارچهپوش روی سقف/دیوار
- یک سیستم صوتی خوب با جانمایی درست بلندگوها و حجم مناسب
راهکارهای دیگر کاهش صدا:
- افزایش فاصلهی بین میزها
- پخش موسیقی پسزمینهی مناسب با آمپلیفایرهای اندازهی درست و جانمایی درست بلندگوها برای پوشاندن صدای بلند و جلنگجلنگ ظروف
از میان همهی روشها، تیمارهای سقفی مؤثرتریناند.
گاهی بازار هدف و کانسپت، طراحی با سطح صدای بالا را میطلبد ــ عمدتاً کافهها، رستورانها، بارها و کلابهای مد روزِ «ببین و دیده شو» برای مخاطب شهریِ باحال. برای این گروه و دیگر جویندگانِ مناسبت، سطح صدای بالا، انرژی و هیجان ایجاد میکند و تجربه را غنیتر میسازد.
اغلب میتوان مقداری انعطاف ساخت. اگر فضا بزرگ و چیدمان کارآمد باشد، شاید بتوان دو محیط آکوستیکی داشت: یکی برای بار و لانژ و دیگری برای سالن غذاخوری. این کار اجازه میدهد گروههای جمعیتی متفاوت همزمان پذیرش شوند. مثلاً بومرها ممکن است بخواهند در بار و لانژ کوکتل و پیشغذا بخورند و با نسل ایکسیها قاطی شوند، در حالیکه همسران یا والدین «آشیانهخالی» شامِ آرام را در محیطی ساکتتر صرف میکنند.
موسیقی
از آغازِ تاریخ، پیوندهای روانی و عاطفی عمیقی بین خوردن و نوشیدن و موسیقی بوده است. بهندرت جشن یا مناسبتِ شادیای را مییابید که این ترکیب خوش نگذرد. رستورانها جاهایی هستند که اغلب برای خوردن و نوشیدن، جشن مناسبتها یا لذت از همراهی یکدیگر میرویم.
هر نوع رستوران سطح انرژی متفاوتی میطلبد و انتخاب موسیقی مستقیماً روی آن اثر میگذارد. باید مطابق «جمع» بازی کنید. سلیقهی شخصی موسیقی شما شاید مناسب نباشد، مگر اینکه با مخاطب هدفتان همراستا باشد. مانند سایر جنبههای طراحی، موسیقی باید مطابق بازار هدف باشد و با کانسپت، غذا و دکور همخوانی داشته باشد. همانطور که پخش موسیقی بلند در فاینداینینگ نامناسب است، پخشِ موسیقی کلاسیک آرام در رستوران و بارِ شهریِ مد روز هم اشتباه است.
موسیقیِ درستِ پسزمینه نهتنها به خلق اتمسفر مناسب کمک میکند، بلکه به آرامش مشتریان و تنظیم حالوهوا برای تجربهای خوشایند هم کمک میکند. بعضی رستورانداران حتی میگویند فقط غذا نیست، «مود» هم هست که مشتری را برمیگرداند. من و دوستانم بارها به کایه اوچو، رستوران لاتینِ سطح بالای نیویورک، برگشتیم نه فقط برای غذا، که برای موسیقیِ پسزمینهی لطیف و ریتمیکِ لاتین که ما را به مناطق گرمسیری میبُرد؛ البته با چند لیوان «موخیتو»!
باور کنید یا نه، پژوهشهای علمی نشان میدهد تمپو روی طول ماندن و میزان خرجکردن اثر میگذارد. مثلاً دو مطالعه (۱۹۶۶ توسط اسمیت و کرنو و ۱۹۸۶ توسط آر.اِی. میلیمن) نشان داد موسیقی آرام و ریلکس میتواند فاکتورها را تا ۴۰٪ بالا ببرد. تازهتر، مطالعهی ۲۰۰۳ دانشگاه لِستِر دربارهی روانشناسی مهمان و ترافیک رستوران این را یافت:
- رستورانهایی که موسیقی کلاسیکِ پسزمینه پخش میکنند، میانگین فاکتور بالاتری دارند؛ حدود ۹٪ خرج بیشتر.
- پخش موسیقی تُند و بلند هنگام انتظار برای نشستن در رستوان شلوغ باعث میشود مشتریان قبل از نشستن محل را ترک کنند، چون وضعیت را «شرط اجتناب» میبینند.
- موسیقی آرام در هر ژانری موجب میشود مردم بیشتر بنوشند و خرج کنند.
عدد جادویی برای تندکردن کار پیشخدمتها و کوتاهکردن زمانِ ماندن ظاهراً ۱۲۰ ضربه در دقیقه یا بیشتر است. وقتی دایِنر ۲۴ در نیویورک تازه باز شد، مردم دو ساعت مینشستند ــ طولانیتر از نرخ چرخش پیشبینیشده. رستوران به صدای محیطی ضربیتر با گروههایی مثل «مَسیو اَتَک» تغییر داد؛ چرخش میزها به ۹۰ دقیقه رسید.
این به معنای پخش راک یا رَپِ بلند در رستوران سطح بالا برای تسریع چرخش نیست. میتوانید همان ژانرِ انتخابی را حفظ کنید اما تمپو را بالاتر ببرید. همچنین میتوانید در وعدههای مختلف، تمپوهای متفاوتی بهکار ببرید تا حالوهوا را تغییر دهید و بر چرخش و میانگین فاکتور اثر بگذارید. مثلاً در صبحانه، ناهار و شام یک نوع موسیقی پخش کنید اما برای صبحانه و ناهار قطعات تندتر و کمی بلندتر تا چرخش سریعتر شود؛ و در شام قطعات کندتر و ملودیکتر برای آرامکردن مشتری و ساختن فاکتورهای بزرگتر. در زونی، ما تغییر دیگری داشتیم: بین ۶ تا ۱۰ شب که بیشتر مخاطب تئاتریها و اهالی محله بودند، استانداردهای جَز پخش میکردیم؛ بعد از ۱۰ شب که بازیگران آفبرادوی جوان و دوستانشان میآمدند، به موسیقی معاصرتر سوئیچ میکردیم.
نصب سیستم صوتی خوب و خرید/بهروز نگهداشتن مجموعهی سیدی ممکن است گران باشد. هزینهها بسیار متفاوت است. سرویسهایی مثل DMX و PlayNetwork میتوانند با ماهی ۳۵ دلار موسیقی بدهند و بر اساس بازار هدف و وعده شخصیسازی کنند. گزینهی ارزانتر Vibetrax است که ماهانه ۵ تا ۱۰ سیدی ژانر-محور رایگان میدهد در ازای نصب استند کارتپستالهای رایگانِ تبلیغ موسیقیشان.
میتوانید موسیقی را به بخشی از «پیشنهاد فروشِ یگانه» خود تبدیل کنید. زونی با تریوی جَزِ دوشنبهشبها، جمعی از مشتریان ثابت را جذب کرد. برخی از بااستعدادترین نوازندگان جَز شهر برای اجراهای بداهه سری میزدند. بالاتر در شهر، کافه تاچی جمعهها را شب اپرا کرد؛ دانشجویان جولیارد و مدرسهی موسیقی منهتن چنان محبوب شدند که رستوران ایتالیایی حداقل مصرفِ هر میز تعیین کرد و باز هم صف بود.
نورپردازی
بیش از هر عنصر طراحی دیگری، نور «حالوهوا» میسازد. نورپردازی خوب نهتنها اتمسفر و مود اتاق را شکل میدهد، بلکه بر حس راحتی و امنیت مشتری هم اثر میگذارد. اتاقی با نورپردازی خوب غالباً آدمها را «خوشقیافهتر» نشان میدهد و همین میتواند آرامتر و راحتترشان کند. برخی اپراتورها میگویند مردم وقتی فکر میکنند خوب بهنظر میرسند، بیشتر خرج میکنند. منتقد نیویورک تایمز، ماریان بروس، در نقدی دربارهی یونیون پاسیفیک نوشت: «بهحقِ آقای دیاسپیریتو، بازطراحی دلپذیری را تکمیل کرده که فضایی سرد و ناآشنا را به محیطی گرم و خوشامد تبدیل کرده با نوری که همه را خوب نشان میدهد.» (تأکید از من است.)
هدف هر سیستم نور باید این باشد که آدمها و غذا را تا حد ممکن جذاب جلوه دهد. انتخاب درست منبع نور، سطوح و تهرنگها میتواند غذا را اشتهابرانگیزتر نشان دهد. نورپردازی لازم نیست همیشه «گرم و لطیف» باشد؛ ممکن است کانسپت به انرژی بالا و حرکت نیاز داشته باشد که با نور درست ــ و سطوح صدای درست و موسیقی ــ بهدست میآید.
هرچه کانسپتْ سطحبالاتر، اهمیت سیستمهای نور در ساخت مودِ درستِ بار و سالن بیشتر. همچنین بیشترِ افراد بالای چهل سال بدون عینک در خواندن مشکل دارند. اگر سالن بیش از حد تاریک باشد، مشتریان بومر (مثل خود من!) حتی با عینک هم منو را سخت میخوانند. فراموش نکنید این پرجمعیتترین گروه درآمدی با بیشترین قدرت خرج است، بهویژه برای بیرونغذاخوردن. پس مطمئن شوید نور کافی برای خواندن راحت منو هست. بدیهی است نمیخواهید زیر ۴۰ سالهها را نادیده بگیرید که ظاهراً فضای کمنورتر را راحتتر/رمانتیکتر مییابند. هدف: حد وسطِ نه خیلی روشن، نه خیلی تاریک، بدون اینکه کسلکننده باشد.
ایدهآل این است که سیستمهای نور و طرح رنگها امکان تغییر مود و اتمسفر را بدهد. با تغییر سطح نور و چیدمان میز، میتوانید همان اتاق را برای صبحانه و ناهار «سرحال»، برای کوکتل «پُرتکاپو» و برای شام «رمانتیک» کنید. ماریان بروس دربارهی یونیون پاسیفیک چنین ذوقزده شد: «سایههای قرمز همهجا هست: دیوارهای آلوئی، روکش تمشکی صندلیها، و آویز دیواری سرخِ درخشان. اتاق روزها شاداب و شبها رمانتیک است.»
در زونی به چنین دراماتیکی نرسیدیم، اما ظهرها برای مشتریانی که جلسهی کاری داشتند و لپتاپ میآوردند، نور سالن را بالاتر میبردیم. در وعدهی شام ــ که بیشتر تئاتریها بودند ــ نور را بر مذاقشان تنظیم میکردیم. بعد از ساعت ۸ شب، نور را پایین میآوردیم تا فضا خودمانیتر شود.
بهترین راه کنترل سطح نور و ساخت مودهای مختلف در زمانهای مختلف، نصب یک سیستم دیمر خوب است. دیمرها برای نظافت هم عالیاند: بعد از بستن میتوانید نور را بالا ببرید تا خردههای غذا و گردوغبار کف را ببینید. اگر رستوران چند سالن یا بخش دارد، دیمر مفیدتر هم میشود؛ مثلاً وقتی خلوت است، بخشی را با تاریککردن ببندید تا رستوران «خالی» بهنظر نرسد ــ مهم است چون خیلیها از جاهای خالی دوری میکنند. خیلی از رستورانهای بزرگ جعبهمانند این ترفند را زیاد بهکار میبرند.
کاربرد درست نور و رنگ میتواند اتاق را بزرگتر، کوچکتر یا صمیمیتر نشان دهد. اما مراقب باشید! نور و رنگ بازیهای ظریفی دارند؛ یک رنگ در شدتهای مختلف نور متفاوت بهنظر میرسد. همچنین بازتاب نور از رنگهای دیگرِ اتاق، تهرنگ را عوض میکند. من این را بهسختی آموختم وقتی پوکو لوکو را باز کردیم. همانطور که نامش میگوید، میخواستیم کمی دیوانهوار باشد؛ و اشتباهاً هر دیوار را رنگی تند زدیم. نور غیرمستقیم کُوویِ گرم روی دیوارها و نورِ مستقیم از سقف سفیدِ مایل به خامه داشتیم. شب که چراغها را زدیم، شوکه شدیم؛ بهخاطر خواص بازتابی، هیچ دیوار شبیه رنگی که زده بودیم نبود! بیش از «کمی» دیوانهوار بود؛ کاملاً دیوانهوار. با استخدام طراح داخلی حرفهای یاد گرفتیم که با بهرهگیری درست از بازتابها و نور طبیعی و آینه، میشود با هزینهی کم نور و مود را تغییر داد. همهی دیوارها را یک رنگ خنثی کردیم، یک آینهی بزرگ نصب کردیم و برای نورِ مستقیم از لامپهای رشتهایِ صورتیفِیلتر استفاده کردیم. بهطرز چشمگیری مشتریان را خوشچهرهتر نشان داد و انرژی و پولمان را ذخیره کرد. شگفتانگیز است که کمی خلاقیت چه میکند.
بیشتر کارشناسان معتقدند بهخاطر گرمی تهرنگ، لامپهای رشتهای (همان پیچخور) بهترین نور برای خوبنشاندادن آدمها و غذا هستند. هالوژنها نیز برای این منظور خوباند. هرچند لامپ رشتهای ارزانتر از فلورسنت است، اما کارآمد نیست. یک فلورسنت فشردهی ۱۵ وات تقریباً به اندازهی رشتهای ۶۰ وات نور میدهد و ده برابر طول عمر دارد. فلورسنتهای فشرده اقتصادیترند اما چهره و غذا را چندان بهبود نمیدهند. برخی طراحان داخلی میگویند فلورسنتهای رنگی بهترند؛ بااینحال با دیمر کار نمیکنند و در فضاهای توکار و محفظهای عمرشان کوتاهتر است.
نورپردازی مؤثر فقط انتخاب منبع نیست؛ کاربرد درستِ نور مستقیم و غیرمستقیم هم مهم است. نور غیرمستقیم ــ مثل دیوارکوب یا نور کُوو ــ گسترده پخش میشود؛ فضا را میشوید و درخششی کلی میدهد. وقتی منبعِ غیرمستقیم مخفی باشد، سایهها را کم میکند و مردم را خوشچهرهتر میسازد.
نور مستقیم (دانلایت) نقطهای است؛ مثل اسپاتلایت یا چلچراغ. نورِ شدیدِ مستقیم عیبها را برجسته میکند، پس نباید مستقیم روی مهمانها بیفتد. اغلب مردم وقتی میزشان روشنتر از اطراف باشد، معذب میشوند. بهجای گذاشتن مردم زیر نورافکن، پیرامونشان را نرمتر روشن کنید.
مثل انتخاب میز/نشیمن و موسیقی، نور هم میتواند برای چرخش سریعتر بهکار رود. هرچه سطح نور بالاتر، چرخش سریعتر. بههمین دلیل بیشتر فستفودها روشناند تا سفارش و تحویل تندتر شود؛ نور زیاد از مکث هم میکاهد.
نورپردازی درست ــ چه برای ساخت مود، چه برای تندکردن رفتوآمد ــ میتواند مزیت رقابتی باشد. اگر بودجه اجازه میدهد، برای نورپردازی رستوران با یک طراح نورِ باتجربه کار کنید. یک حرفهای باتجربه میتواند در انتخاب اینها کمک کند:
- نوع و جانمایی چراغها
- شدت و کنتراست نور
- رنگ دیوار، سقف و مبلمان
- جهت و سطح نور برای اتاقهای مختلف
- ترکیب فلورسنت و رشتهای برای کارایی و صرفهی بیشتر
- بهترین ترکیب از نور مستقیم و غیرمستقیم
منتقد نیویورک تایمز ویلیام گرایمز روایت میکند وقتی نورپردازی درست است چه حسی دارد: «با وجود طولانی، باریک و بیپنجره بودن، اتاق روشن و هواگیر است. کف مرمر سفید و دیوارهای سفیدِ خالص که با نوری بنفشِ رازآلود نرم روشن شدهاند، حس وسعت را میافزایند. ترفند طراحی هوشمندانهای است که غذا را در زمینهای بصریِ وسوسهکننده قرار میدهد. فکر زیاد ــ نه پول زیاد ــ صرف سامیله شده. طراحیِ باهوش برای غذای باهوش؛ همه در بستهای بسیار جذاب.» (تأکید از من است.) سیستمهای نور میتوانند در نصب، بهرهبرداری و نگهداری پرهزینه باشند. هزینهی برقکشی بهتنهایی سنگین است. بهطور میانگین، نورپردازی حدود ۲۵٪ از هزینهی انرژیِ فستفودها و ۱۰٪ از رستورانهای سرویس سرمیز را میبلعد. هزینهی دفع گرمای تولیدشده توسط نور هم در اقلیمهای گرم ۱۰٪ دیگر بهخاطر کولر میافزاید. با استفاده از فلورسنت بهجای رشتهای و بهکارگیری لامپهای پرتوان در ۵۰٪ ظرفیت، میتوان هزینه و جایگزینی را کم کرد. اگر فلورسنت با فضای شما جور نمیآید، بهتر است برای کمی هزینهی انرژی بیشتر بودجه بگذارید. پیش از انتخاب سقفهای خیلی بلند، دشواری/هزینهی تعویض لامپ و تعمیر چراغها را درنظر بگیرید. همهی اینها باید در مطالعهی امکانسنجی مالی لحاظ شود. اگر رستوران موجودی را تحویل میگیرید، به نوسازی با منابع نوری کاراتر و مدرنتر فکر کنید.
سرویسهای بهداشتی
تصمیم مهمی در طراحی و چیدمان، مکان سرویسهای بهداشتی است. برخی دوست دارند تا حد ممکن از سالن و بار دور باشند. برخی دیگر ترجیح میدهند خوب پنهان اما نزدیکِ سالن و بار برای دسترسی آسان باشند. قاعدهی قطعیای نیست؛ جریان رفتوآمد مشتری/کارکنان و موقعیت خطوط اصلی آب و فاضلاب را درنظر بگیرید.
در بسیاری شهرها، آییننامههای محلی یک حداقل تعداد توالت/اورینال و دستشویی را بر مبنای ظرفیت پیشبینیشده و سطح کارکنان تعیین میکنند. برای رستورانهای نوساز، «قانون آمریکاییهای دارای معلولیت (ADA)» الزام میکند حداقل یکی از سرویسها قابل دسترس و منطبق با ابعاد مناسب باشد. رستورانهایی که پیش از ADA وجود داشتهاند معمولاً از رعایت معافاند، مشروط به اینکه برنامهای برای تغییرات اساسی نداشته باشند. رستورانهای صرفاً بیرونبر ملزم به تأمین سرویس نیستند.
چنانکه انتظار میرود، نگرانی اصلی مردم دربارهی سرویسهای بهداشتی رستوران «تمیزی» است. اکثر سرویسها حد لازم را ندارند. مثلاً دو نظرسنجی ملی توسط «Opinion Research Corporation» نشان داد سرویسهای رستوران از نظر کثیفی بعد از سرویسهای عمومی رتبه دوم را دارند. سه مشکل پرتکرار: کابینهای بههمریخته، بو و زباله روی زمین. همچنین ۷۷٪ گفتند سرویس کثیف، بازتاب نگرش کلی مدیریت به نظافت است و ۷۵٪ گفتند به رستورانی با سرویس کثیف برنمیگردند. روشن است که اگرچه زمان حضور در سرویس کوتاه است ــ برای زنان میانگین ۸ و مردان ۴ دقیقه ــ همین بازدید کوتاه بر تجربهی کلی اثر دارد. هدف باید ارتقای تجربهی کلی از این مسیر باشد.
سرویسهای کثیف و نامرتب حاصلِ غفلت مدیریتیاند. سه شکایت اصلی با سپردن مسئولیتِ کنترل دورهای به یک کارمند بهسادگی درمان میشوند. از تجربه میگویم: اکثر کارکنان از «کابینِ شلوغ» بدشان میآید ــ چه سرریز توالت باشد، چه بالا آوردن، چه مشتری بیملاحظه. سادهترین راهحل: کفشور و لولهی شلنگخور نصب کنید؛ در اینصورت، وقتی اتفاقی میافتد، میتوان سریع با آب شست و تخلیه کرد. کفشورها شستوشو و ضدعفونی کف و دیوارها را هم ساده میکنند، مخصوصاً در سرویس مردانه کنار اورینالها. راه دیگر برای کابینهای بههمریخته حاصل از بیملاحظگی (و باور کنید وجود دارند) نصب توالتها و اورینالهای فلاشِ خودکار است، خصوصاً در فستفودهای پُراستفاده.
مدیریت دقیق و امکانات بهداشتی مانند کفشور و تهویهی درست، شامل هواکِش، میتواند مشکل بو را حل کند. خوشبوکنندهها هم هست، اما اثربخشی کمتر است. اغلب شهرها تهویهی سرویس را الزامی کردهاند. دیگر چیزهای آزاردهنده اما آسان: در و قفلِ خرابِ کابینها؛ جادستمالکاغذی/دستمال توالت/محافظِ نشیمن خالی؛ جاصابون خالی؛ و نبودن قلاب روی درِ کابین برای کیف یا کت.
دو تجهیز جدید که پیامِ «اهمیت به نظافت» را بهخوبی منتقل میکنند، «حولهبرهای کاغذیِ حرکتی» و «شیرهای آب سنسوری» هستند. گرچه خرید/نصبشان گران است، اما صرفهجویی معناداری در آب و کاغذ ایجاد میکنند. چون مشتریان چیزی را لمس نمیکنند، نگرانی از شستوشوی ناقص دستها کمتر میشود.
طراحی و اتمسفر سرویس باید حسِ راحتی و حریم بدهد. بدیهی است هرچه رستوران سطحبالاتر، انتظارِ فینیشها و متریال باکیفیت بیشتر. در همهی موارد، مصالح باید بادوام و آسان برای نظافت/نگهداری باشند. در سرویس بانوان، آینه بالای روشویی، طاقچه/میز کوچک برای آرایش و آینهی قدی کنار در خروج خوشایند است. نور حتماً باید آدمها را خوب نشان بدهد!
در رستورانهای خانوادگی (هم زنانه هم مردانه) اگر فضا اجازه میدهد، میز تعویض پوشک گذاشتن «حرکتِ قشنگی» است. برای مردان، پارتیشنهای ضدزنگ بین اورینالها نصب کنید؛ شستوشوی روزانه لازم دارد. آینه بالای روشویی هم برای مردان مطلوب است.
سرویسهای «یونیسِکس» معمولاً در مکانهای کوچک دیده میشود که فضا برای دو سرویسِ جدا نیست. اما اخیراً برخی رستورانهای سطح بالا و مد روز در شهرهای بزرگ برای تمایز از رقبا، یونیسکس را برگزیدهاند. مثلاً میه اِن یو در واشنگتن دیسی در رسانهها مطرح شد؛ نهفقط سرویسها یونیسکساند، فضای شستوشو هم مشترک است. رستورانهای سطح بالای چاینا گریل طراحیشده توسط طراح مشهور جفری بیرز هم به سرویسهای یونیسکس معروفاند.
سرویس یونیسکس میتواند استفادهی کارآمد از فضا باشد و راهی آسان برای برآوردن کُدها، بهویژه الزام ADA وقتی فضا برای سرویس اضافه نیست. برخی مکانهای کوچک حتی برچسب «زنانه/مردانه» را حذف کردهاند تا هرکس از سرویس خالی استفاده کند و صفِ طولانیِ بانوان کمتر شود.
باوجود موفقیتِ تبلیغاتی در برخی جاها، یونیسکس ریسکی است و ممکن است بعضی مشتریان را پس بزند. اگر از هنجارهای اجتماعیِ بازار هدفتان مطلع نیستید، شاید انتخاب مناسبی نباشد. همچنین برخی شهرها اگر فروش الکل از ۳۰٪ کل فروش بگذرد، سرویسهای جداگانه را الزامی میکنند.
رایحهها و اتمسفر بویایی
کمتر کسی در برابر بوی قهوهی تازهدم، نانِ تازه یا سیر و سبزیجاتِ درحال تفت در کره/روغن مقاومت میکند. اما هرگاه بیشترِ اپراتورها به «بو» در رستوران فکر میکنند، یاد وایتکس یا بوی کاج میافتند! گویی فراموش میکنند بوی غذای خوبِ درحال پخت چقدر وسوسهانگیز است. حرف من را قبول ندارید؟ به حرف نویسنده و منتقد باسابقهی نیویورک تایمز اریک اسیماو گوش کنید: «بوی نانِ گرم و خمیری، برنج باسماتی تازهپخته، نوکمام تند و نعنا در رستوران ویتنامی، یا ترب کوهی و لیمو در اُیستربار ــ برای شروع ــ اشتها را تیز و ذهن را به لذتهای پیشرو باز میکند. اما رستورانهای کمی این معادلهی ساده را میفهمند. عوضش با بوی شوینده، ادکلن پذیرش یا قهوهی کهنه از شما استقبال میشود. شگفتآور است.»
آشپزخانهی باز یکی از بهترین راهها برای پرکردن سالن با این رایحههای دلپذیر است. برخی سرویسهای کنار میز مثل سینیهای جِزجِزکن (مثلاً فاهیتا)، شعلهدادنِ گوشت/دسر یا سروِ سبک باسکی «آ لا پلانچا» (در همان تابهی چدنی که غذا پخته شده) نیز عالیاند. راه دیگر نصب «افشانههای رایحه» در سیستم تهویهی سالن است؛ میتوانید بوی قهوه، شکلات یا نان تازه پخش کنید. گزینهای ارزانتر، شمعهای معطر است.
همانطور که رایحههای خوشایند، مشتری را جذب و اشتها را تیز میکند، بوهای ناخوشایند ــ دستمال بارِ مانده، آبجو کهنهی بار، روغن سرخکردنیِ تندیده یا زبالهی مانده ــ میتواند پس بزند. هوشیار باشید تا از این خطاهای قابل اجتناب دوری کنید.
منعطف باشید
طراحی خوب و اتمسفر درست، تضمین موفقیت نیستند، اما میتوانند تجربهی خوب را تقویت یا تضعیف کنند. شخصیت رستورانتان را تعریف میکنند و انتظارات مشتری و کارکنان را شکل میدهند. همکارانی که برای تولد یا ارتقای شغلی بیرون میروند، احتمالاً دنبال فضای آرامِ رمانتیک نیستند. بههمین ترتیب، آدمهای اهل کافههای «ببین و دیده شو» با محیطهای پرانرژی و پرهیاهو راحتاند.
هر طراحی پایهای که دارید، باید بهاندازهی کافی انعطافپذیر باشد تا با نیازهای متفاوت مشتریان در وعدهها و مناسبتهای مختلف تغییر کند. کاملاً ممکن است یک رستوران هم عناصر لوکس داشته باشد، هم عناصر کژوال. در کلانشهرها که اجارهها بالاست، بسیاری رستورانها ناگزیر در ناهار سرویس سریعتر و در شام سرویس رسمیتر و آرامتری ارائه میکنند.
لازم نیست برای همه، همهچیز باشید، اما طراحی و اتمسفر باید بهروشنی بگوید «که هستید» و از لحظهی ورود تا زمان پرداخت و گرفتن کتوکلاه، تجربهای یکپارچه ارائه کند. راستی، هرچه رستوران رسمیتر، ضرورت «رختکن/امانتداری» بیشتر. در مکانهای کژوال، قلابهایی روی دیوار یا انتهای باکسها کافی است. هر کاری میکنید (ببخشید، دوباره همان حرف همیشگی!) مطمئن شوید همان چیزی است که بازار هدفتان میپسندد.
