چیدن میز – قدرت دگرگونکنندهٔ مهماننوازی در کسبوکار
در طول بیستویک سال گذشته، پنج رستوران لوکس با رومیزی سفید افتتاح و اداره کردهام؛ یک کبابی شهری؛ یک کلوب جَز با حالوهوای خوب؛ یک ایستگاه کنار جادهای مدرن که بستنی کاستارد یخزده، همبرگر و هاتداگ میفروشد؛ سه کافه مدرن در موزهها؛ و یک شرکت خدمات پذیرایی خارج از محل، با کیفیت رستوران. تا امروز تجربه بستن هیچکدام را نداشتهام و دعا میکنم هرگز هم نداشته باشم.
کسبوکار من کاملاً در معرض دید عموم است؛ بهشدت زیر ذرهبین قرار دارد و هم از طرف متخصصان و هم از سوی علاقهمندان، نظرات پرشور و پرحرارتی دریافت میکند. بحث میان مردم درباره رستوران مورد علاقهشان میتواند به اندازه یک مناظره سیاسی یا مذهبی داغ شود. و اگر میخواهید دوام بیاورید و پیشرفت کنید، نباید به موفقیتهای گذشته تکیه کنید. هر بار که سرتان را بالا میآورید، رقیب تازهنفسی در حال تلاش برای جلب توجه و علاقه مردم و رسانههاست، مصمم به اینکه طعم تازهترین پدیده را بچشد و نظر بدهد.
اما کاری نیست که بیشتر از این بخواهم انجام دهم. من برای این ساخته شدهام که کسبوکار خودم را راه بیندازم—و سرنوشت من این بود که کاری پیدا کنم که به من اجازه دهد شور و اشتیاقم را برای چیزهایی که لذتبخش میدانم با دیگران به اشتراک بگذارم. اشتیاق من به سفر، غذا و شراب همان چیزی بود که مرا به این کار کشاند. در واقع، مانند بسیاری از کارآفرینانی که دیدهام، مطمئن نیستم اصلاً انتخاب دیگری داشتم؛ حتی اگر خودم به سراغ این کار نمیرفتم، شغل رستورانداری بالاخره شانهام را لمس میکرد.
بعد از این همه سال، لذتهای سر میز همچنان مرا در مسیر شغلم برمیانگیزند. اما چیزی که واقعاً مرا وادار میکند هر روز صبح از خواب بیدار شوم و به کار بروم—و همچنین انگیزه نوشتن این کتاب شد—باور عمیق من به میل شدید انسانی برای ارائه و دریافت مهماننوازی است، فراتر از دنیای رستورانها. تنها چند لحظه بعد از تولد، بیشتر نوزادان چهار هدیه نخست زندگی را دریافت میکنند: تماس چشمی، یک لبخند، یک آغوش، و کمی غذا. در طول عمر هدایا و تجربیات دیگری هم دریافت میکنیم، اما معدودی میتوانند با آن چهار هدیه نخست برابری کنند. شاید آن اولینبار، خالصترین «معامله مهماننوازی» باشد که در زندگی تجربه میکنیم، و جای تعجب نیست که تا پایان عمر به آن هدایا اشتیاق داشته باشیم. من که همینطورم.
قدردانی من از قدرت مهماننوازی و میل به بهرهگیری از آن، بزرگترین عامل موفقیت رستورانها و کسبوکارهایم بوده است. یاد گرفتهام که بهکارگیری مهماننوازی، نخست برای کارکنانم و سپس برای همه افراد و ذینفعانی که به هر نحوی از کسبوکار ما تأثیر میپذیرند—به ترتیب نزولی، مهمانان، جامعه، تأمینکنندگان و سرمایهگذاران—چقدر حیاتی است. این شیوه اولویتبندی را «مهماننوازی روشنگر» مینامم. این روش، برخی رویکردهای سنتی کسبوکار را وارونه میکند، اما پایه و اساس هر تصمیم و موفقیت ما بوده است.
از همان ابتدا، مردم به من گفتهاند که با ورود به صنعت رستوران، یکی از سختترین مشاغل دنیا را انتخاب کردهام. درست است، یک رستوران پر از اجزای متحرک و چالشهای گوناگون است. برای موفقیت، باید همزمان مهارتهای استثنایی در انتخاب مکان، مذاکره، استخدام، آموزش، انگیزهبخشی، خرید، بودجهبندی، طراحی، تولید، آشپزی، مزهچشی، قیمتگذاری، فروش، سرویسدهی، بازاریابی و میزبانی داشته باشید. هدف همه اینها ارائه محصولی است که لذتبخش باشد و مردم به امنیت مصرف آن اعتماد کنند. و برخلاف تقریباً هر تولیدکننده دیگری، شما هنگام مصرف و تجربه محصول حاضر هستید، تا واکنش مشتریان را در لحظه بسنجید. این موضوع پیچیده و عاطفی است.
این کتاب، یک کتاب تجاری معمولی نیست و قطعاً یک کتاب آموزشی «چگونه انجام دهیم» هم نیست. من از اینکه کسی به من بگوید چهطور یا چه کاری باید انجام دهم خوشم نمیآید؛ و به همان اندازه از اینکه بدون درخواست، نصیحت کنم، احساس راحتی نمیکنم. آنچه در ادامه میآید مجموعهای از تجربههای زندگی است که به یک حرفه در رستورانداری منجر شد و در عوض، درسهای زیادی درباره کسبوکار و زندگی به من آموخت. در این مسیر، زبان و درسهای قدرتمندی یاد گرفتم که به من اجازه دادند با هدف و آگاهی رهبری کنم، نه فقط با تکیه بر غریزه. در طول نوشتن این کتاب، نه تحقیقی کردهام، نه مدرکی جمعآوری کردهام، و نه با کسی مصاحبه کردهام. اما امیدوارم این اعتراف مانع لذت بردن شما از آن نشود.
شاید فکر کنید—همانطور که من هم روزی فکر میکردم—که کار اصلی من، سرو غذای خوب است. اما در واقع، غذا در درجه دوم اهمیت قرار دارد. مهمتر از همه، خلق نتایج مثبت و انگیزشی برای تجربهها و روابط انسانی است. کسبوکار، مانند زندگی، تماماً درباره این است که به مردم چه حسی میدهید.
هم به همین سادگی، و هم به همین دشواری.
