فصل هشتم – شکستن قوانین و ساختن یک تیم
«ویل، میتونم یه لحظه باهات حرف بزنم؟»
این جمله آغاز یکی از اولین تذکرهایی بود که گرفتم. در یکی از سرویسهای ابتدایی در سالن قدم میزدم که یکی از مشتریان قدیمی از تابلا را دیدم. خوشحال شدم و چند دقیقهای گرم صحبت و احوالپرسی شدیم.
کمی بعد، مدیر خدمات—از دستهی طرفداران سرسخت سبک فاینداینینگ—سراغم آمد و گفت: «تو به میز تکیه دادی وقتی با میز ۴۲ حرف میزدی؟ این در فاینداینینگ خط قرمزه. هیچ وقت دست روی میز نمیذاریم.»
با تعجب پرسیدم: «چرا؟»
گفت: «نمیدونم، فقط اینطوریه. ما هیچوقت این کار رو نمیکنیم.»
برای من، همین اتفاق کوچک نقطهی عطف شد.
تجربه بهعنوان اهرم تازه
قبل از EMP مدتی در مدرن (رسمیترین رستوران گروه دنی مایر) آموزش دیده بودم. آنجا حس میکردم به چشم کسی نگاه نمیکنند که در دنیای چهارستاره جایی داشته باشد. حتی یکی از مدیران باسابقه گفت: «تو هیچوقت تو یه رستوران چهارستاره کار نکردی، فکر میکنی اینجا موفق میشی؟»
سالها بعد فهمیدم همان «بیتجربگی» نقطهی قوت من بود. چون من مجبور بودم همه چیز را با یک معیار ساده بسنجیم: آیا این قانون به ما کمک میکند مهمان را خوشحال کنیم یا مانع میشود؟
تمرین و قواعد سنتی در بسیاری جاها مثل حافظهی عضلانی ورزشکارها عمل میکرد: خوب برای دقت، بد برای تفکر انتقادی. وقتی جواب به «چرا اینطوری انجام میدیم؟» فقط «چون همیشه همینطور بوده» باشد، آن قانون باید بازنگری شود.
پس کمکم شروع کردیم به شکستن قوانین بیدلیل:
- گذاشتن دست روی میز ممنوع؟ نه، اگر باعث ارتباط گرمتر میشود، بگذارید.
- سرو «سوفرله» به سبک کلاسیک؟ ما بهجایش روشی انتخاب کردیم که ارتباط چشمی و مکالمه را حفظ کند.
- گارسونها باید خشک و بیروح باشند؟ نه؛ حتی آشپزها با یونیفرم سفید میتوانستند غذا را بیاورند و کنار میز زانو بزنند.
یا مثلاً: بهجای بدرقه با شیرینیهای فرانسوی کانله—که بیشتر به نمایش مهارت ما مربوط بود تا لذت مهمان—تصمیم گرفتیم شیشهای گرانولا با نارگیل و پسته هدیه بدهیم. چیزی ساده، خوشمزه و مناسب صبح روز بعد؛ نشانهای که بگوید: «شما مهمان خانهی ما بودید.»
اینها همه یعنی تمرکز بر ارتباط انسانی واقعی.
استخدام شخصیت، نه رزومه
من همهجا حضور داشتم: کمک به جمعکردن میز، آرامکردن مشتری عصبانی، یا آوردن غذا. اما هدفم این بود که بهتدریج دیگر لازم نباشد من همه کارها را انجام بدهم. کلیدش این بود که تیمی بسازیم که همانقدر متعهد به مهماننوازی باشد.
برای همین، آگاهانه از استخدام گارسونهای باسابقهی فاینداینینگ پرهیز کردم. بیشترشان پر از عادتهای بد بودند. ما دنبال آدمهای ذاتاً مهماننواز بودیم: کسی که روسری گمشده را دنبال صاحبش میدود، یا کالسکهی سنگین غریبهای را از پلههای مترو بالا میبرد.
دانش فنی را میتوان آموزش داد، اما قلب مهربان و میل به خدمت را نه.
پس همه از پایینترین موقعیت—سِروِر آشپزخانه—شروع میکردند. حتی اگر قبلاً مدیر کل بودند. اینطوری هم غرور کاذب کنار میرفت، هم فرهنگ و روح تیم به آنها منتقل میشد.
هر استخدام یک پیام است
در EMP، من مطمئن بودم همتیمیها پشتم هستند. اگر در حال جمعکردن بشقابها مهمانی سر صحبت را باز میکرد، میدانستم کسی در چند ثانیهی بعد ظرفها را از دستم میگیرد. این اعتماد نتیجهی تیمسازی بود.
برای همین، استخدام مسئولیت سنگینی است: یک فرد مثبت میتواند همه را بالا بکشد، و یک فرد تنبل میتواند بهترینها را خسته و بیانگیزه کند.
قانون من شد: آهسته استخدام کن، سریع اخراج. ترجیح میدادم تیم شیفت اضافه کار کند تا اینکه کسی بیانگیزه و نامناسب را وارد کنیم.
آتش فرهنگی
در ابتدا، فرهنگ EMP آنقدر منفی بود که افراد تازهوارد خیلی زود ناامید میشدند. پس بهجای اینکه یکییکی نیرو بیاورم، صبر کردم تا سه موقعیت خالی شود و سه نفر فوقالعاده را با هم استخدام کردم. آنها با هم مثل یک کلاس ورودی جدید، مثل آتشی بزرگ، انگیزه و انرژی تازهای آوردند که خاموشکردنی نبود.
باحال کردن اهمیت دادن
در دبیرستان، «باحالها» کسانی بودند که بیخیال بودند. اما در زندگی واقعی، «باحال» بودن یعنی با تمام وجودت به چیزی اهمیت بدهی.
دوست دوران دانشگاه من، برایان کانلیس، دقیقاً همین بود: کنجکاو، پرشور، خاص و بیپروا در علاقههایش. او باعث شد «اهمیت دادن» رازی خجالتآور ندانم.
روزی در EMP، هنگام سرو یک سوپ ششنفره که نیاز به هماهنگی سه نفر داشت، ما آنقدر بینقص عمل کردیم که حس یک رقص گروهی هماهنگ را داشت. بعد از آن، همکارم با هیجان دستم را زد و گفت: «زدیم ترکوندیم!» همان لحظه فهمیدم فرهنگ تغییر کرده: اینجا اهمیت دادن باحال شده بود.
گفتوگوهای پرسنل هم تغییر کرد. دیگر از بارها یا قرارهای شب گذشته حرف نمیزدند؛ دربارهی میزهایی که خوشحال کرده بودند حرف میزدند. دربارهی تجربههای مهماننوازی خودشان.
وقتی همه با اشتیاق به چیزی اهمیت میدهند، دیگر لازم نیست علاقهات را پنهان کنی. میتوانی با صدای بلند بگویی. و این همان فرهنگی بود که ما در EMP ساختیم: جایی که اهمیت دادن، افتخار بود.
