فصل یازدهم – حرکت به سوی برتری
«ویل! مطمئنم همین الان فرانک برونی رو نشوندم سر میز.»
اواخر ۲۰۰۶ بود که متردی (maître d’) نفسزنان و چشمگشاد سراغم آمد تا بگوید منتقد غذا از نیویورک تایمز وارد رستوران شده. تایمز معمولاً چند سالی بین هر نقد فاصله میگذارد، و ما اصلاً موعد بازبینیمان نرسیده بود. اما استخدام یک سرآشپز تازه و پرهیجان گاهی محرک یک بازبینی میشود—و ما امیدوار بودیم سختکوشیمان، و سر و صدایی که به پا کرده بود، او را ترغیب کند دوباره به ما نگاه کند.
اگر برونی داخل رستوران بود، یعنی فصل نقد برایمان شروع شده بود.
برتری، حاصل هزاران جزئیات درست
صادقانه بگویم: من کمالگرا هستم.
کتاب نیمسانتی روی میز کنار تخت همسرم را صاف میکنم، ماشین را دوباره پارک میکنم، تخت را دوباره مرتب میکنم. این وسواس از کودکی با من بوده و دوستانم هم همیشه با شیطنت من را دست میانداختند.
اما در Eleven Madison Park بود که فهمیدم این توجه افراطی به جزئیات ابرقدرت من است. و همان چیزی بود که در آستانهی بازبینی تایمز بیش از هر زمان دیگری به کار آمد.
در صنعت رستوران، کمال دستنیافتنی است. انسانها اشتباه میکنند. دو انتخاب داری: یا تسلیم شوی، یا تا جایی که میتوانی نزدیک شوی. ما دومی را انتخاب کردیم.
الهام ما از سر دیوید بریلزفورد بود، مربی دوچرخهسواری بریتانیا، که به «تجمع بهبودهای جزئی» اعتقاد داشت: اگر هر بخش را فقط ۱٪ بهتر کنی، در مجموع جهشی عظیم خواهی داشت.
جزئیترین چیزها اهمیت دارند
ما در همه چیز دنبال برتری بودیم:
- تیم آشپزخانه برای پخت و ارائهی بینقص آموزش دیده بود.
- کارکنان سالن با لباسهای اتوخورده، دستهای مرتب و موهای آراسته حضور داشتند.
- سرورها منو را از بر بودند تا انرژیشان صرف ارتباط با مهمان شود، نه به خاطر آوردن توضیحات.
حتی نور سالن و موسیقی هم جزو جزئیات بود:
- نور باید لحظهبهلحظه با غروب خورشید هماهنگ میشد.
- پلیلیستها بر اساس میزان پر بودن سالن تغییر میکرد.
برای سرعتبخشیدن به سفارش آب، از زبان اشاره مثل بیسبال استفاده کردیم: انگشت لرزان = گازدار، دست صاف = ساده، مشت پیچان = یخ.
و برای نظم حرکت کارکنان، مسیرها و «چراغهای قرمز و سبز نامرئی» طراحی کردیم تا رفتوآمد مثل باله باشد، نه فوتبال.
طرز انجام یک کار = طرز انجام همهچیز
مثلاً از کارکنان میخواستیم بشقابها را طوری روی میز بگذارند که مهر کارخانه (Limoges) دقیقاً روبهروی مهمان باشد.
شاید کسی متوجه نمیشد، اما این کار پیام میداد: ما همهچیز را با نیت و دقت انجام میدهیم.
مثل داستان والت دیزنی و پرندهی انیماترونیک که نفس نمیکشید—او گفت: «آدمها کمال را حس میکنند.»
این دقت در جزئیات نهتنها مهمان را آرام میکرد، بلکه کارکنان را هم دوباره متمرکز میکرد: دیدن میزی بینقص، به آنها یادآوری میکرد که دنیا به هم نریخته و هنوز میتوانند با آرامش و گرما مهمان را خوشآمد بگویند.
قانون یک اینچ
اگر در آخرین لحظه بشقاب را با عجله روی میز بگذاری و تزئین روی آن بلغزد، زحمات هفتهها و ماهها هدر میرود.
قانون «یک اینچ» در EMP هم دستور عملی بود (بشقاب را آرام بگذار) و هم استعاره: تا آخرین اینچ کار تمرکزت را نگه دار.
این مفهوم در فرهنگ ما جا افتاد و کارمندان باتجربه به تازهکارها منتقلش میکردند.
حق با تو بودن بیاهمیت است
یک شب مهمانی گوشت «مدیوم-رِیر» سفارش داد ولی گفت خام است. سرور ما دفاع کرد: «در واقع این مدیوم-رِیر است، ولی اگر بخواهید برایتان مدیوم میپزیم.»
او از نظر فنی درست میگفت، اما در عمل، مهمان احساس شرمندگی و بیاحترامی کرد.
در مهماننوازی، حق با تو بودن بیارزش است. همانطور که دنی مایر میگوید: «حق با بودن بیربط است.»
از آن روز شعار تازهای داشتیم: «برداشت آنها، واقعیت ماست.»
یعنی اگر مهمان استیک را خام میبیند، واقعیت این است که باید دوباره بپزیم. و البته، یادداشت کنیم که او همیشه مدیوم-رِیر سفارش میدهد اما در عمل مدیوم دوست دارد.
از مسیر لذت ببر
ژانویهی ۲۰۰۷ عکاس نیویورک تایمز برای عکاسی از EMP تماس گرفت. مدتی بعد نقد منتشر شد:
«آخرین بار کی به EMP سر زدید؟ اگر بیش از یک سال گذشته، دوباره بروید.»
ما سه ستاره گرفتیم. هدف اول محقق شد.
در جلسهی پیش از سرویس، کمی شامپاین ریختیم، جشن گرفتیم، و من گفتم: «این حس را در خود ذخیره کنید تا وقتی اوضاع سخت شد، دوباره به آن رجوع کنید. امشب جشن بگیرید، ولی فردا دوباره برگردیم به کار.»
و وقتی ریچارد کورین آمد تا بپرسد آیا هنوز میخواهم به شِیکشَک بروم یا نه، پاسخ دادم: «فکر کنم اینجا میمانم.»
