فصل پنجم
۵.۱ دریافت بازخورد و تطبیق
دریافت بازخورد و تطبیق دادن یکی از مهمترین ویژگیهاست. گرفتن بازخورد از مشتریان بعد از اینکه غذای خود را صرف کردند، یکی از مهمترین کارهاست. میخواهم بگویم که این بخشی از چرخه کامل اداره یک رستوران است.
غذایی که شما و کارکنانتان میپزید، از نظر خودتان ممکن است به نظر برسد که مهمانان آن را دوست خواهند داشت. اما وقتی مهمان غذا را میخورد، باید بازخورد او را دریافت کنید. و سپس بعد از گرفتن بازخورد، باید خود را تطبیق دهید. آیا غذا تند است؟ چرب است؟ چه نوع غذایی را دوست دارند؟ اینها همه چیزهایی هستند که برخی از مهمانان با علاقه به شما خواهند گفت.
زیرا مهمانانی که عاشق یک رستوران هستند، همیشه دلشان میخواهد آن رستوران در همه زمینهها عالی عمل کند؛ چه در غذا، چه در نظافت و چه در هر چیز دیگر. پس طبیعتاً این موارد را با شما در میان میگذارند. من معمولاً نگران میشوم اگر مهمانی هیچ چیزی به من نگوید. اگر مهمانی بازخوردی ندهد، این واقعاً نشانه این است که شما کاملاً در مسیر اشتباه قرار دارید. چون ما نیاز داریم مهمانانمان بعد از غذا خوردن به ما بگویند چه چیزی در آن خوب است و چه چیزی میتواند بهتر شود.
شما باید از تعدادی از مهمانان سؤال کنید، نه از همه، چون پرسیدن از همه ممکن است برای برخی که ساکتتر هستند آزاردهنده باشد. اما آن افراد پرشور و اجتماعی که واقعاً از بیرون رفتن و تجربه کردن لذت میبرند، به شما خواهند گفت. و مطمئن شوید که به شکلی این بازخوردها را ثبت میکنید؛ چه در قالب فرمهای بازخورد، چه ویدئو، چه توصیهنامه یا هر چیز دیگری. مهمتر از همه، مطمئن شوید که بر اساس آن عمل میکنید.
اگر چهار یا پنج روز بعد، مثلاً تعدادی از مهمانانتان به شما بگویند که چاشنی (چاتنی) تند شده، نمیتوانید این موضوع را همانطور رها کنید. چون آن مهمان ممکن است بعد از پانزده یا حتی بیست روز دوباره برگردد و انتظار داشته باشد همه چیز به حالت عادی برگشته باشد. و اگر دوباره ببیند که طعم چاتنی هنوز تند است، فکر خواهد کرد که مدیریت بیفایده است و شاید دیگر بازنگردد.
بگذارید به شما بگویم، این کوچکترین نکتهای است که واقعاً تأثیر منفی میگذارد. و اگر این اتفاقها به تدریج ادامه پیدا کند، مهمانان شما کمکم رستوران را ترک خواهند کرد.
پس دریافت بازخورد و تطبیق با آن بسیار مهم است. مطمئن شوید که جلسات دورهای برگزار میکنید. معمولاً در ابتدای شیفت جلسهای برگزار میشود که در آن با کارکنان درباره اتفاقات روز گذشته و برنامههای روز جاری صحبت میکنید.
۵.۲ رسیدگی به شکایات
شما باید از هر شکایت یا پیشنهادی درس بگیرید. مهمان زمانی شکایت میکند که به رستوران اهمیت میدهد. برای مثال، اگر به رستورانی بروید و فکر کنید ارزش شکایت ندارد، چرا باید شکایت کنید؟ شما میتوانید به سادگی بروید و دیگر برنگردید.
اگر مهمان شکایت یا پیشنهادی میدهد، یعنی به شما اهمیت میدهد و میخواهد نظر بدهد. اگر به آن پیشنهاد یا شکایت رسیدگی کنید و آن را اجرا کنید، مهمان دوباره برمیگردد چون احساس قدردانی میکند.
به همین دلیل، همیشه به مشتریان و دانشجویانم توصیه میکنم که تا جای ممکن سریع به شکایت یا پیشنهاد عمل کنند و از مهمانی که این موارد را مطرح کرده تشکر کنند؛ چون مهمانی که قدردانی شود، همیشه بازخواهد گشت.
۵.۳ جمعآوری اطلاعات مهمان
مطمئن شوید که اطلاعات مهمانان را جمعآوری میکنید. منظورم از اطلاعات مهمان نام، نشانی، شماره تلفن، ایمیل، تاریخ تولد و سالگرد ازدواج آنهاست. این اطلاعات بسیار مهم هستند، چون مهمترین دارایی شما در کسبوکار همین اطلاعات مهمان است.
افرادی هستند که تنها با جمعآوری اطلاعات مهمان و سپس برقراری ارتباط دورهای با آنها در مورد رستوران، میلیاردها روپیه درآمد داشتهاند. امروزه در بازار رستورانهای زیادی وجود دارد که مردم به آنها مراجعه میکنند، و گاهی زندگی روزمره آنقدر شلوغ میشود که مشتریانتان را فراموش میکنید. از طرفی، رستورانهای زیادی تبلیغ میکنند و سعی دارند مشتریان شما را جذب کنند، بنابراین شما نمیتوانید از بازاریابی غافل شوید.
اگر با مهمانان خود ارتباط مداوم نداشته باشید، شما را فراموش میکنند و وقتی فراموش کنند، بسیار سخت خواهد بود دوباره آنها را به رستوران بازگردانید، مگر اینکه از طرفداران پر و پا قرص شما باشند. پس، غیر از این طرفداران دائمی، باید با سایر مشتریان هم ارتباط مداوم داشته باشید و تنها راه این کار جمعآوری همه اطلاعات مهمانان و برقراری یک روند ارتباطی منظم با آنهاست. این باعث میشود که همیشه آنها را بهروز نگه دارید.
چگونه این کار را انجام دهید؟ در بخش بازاریابی رستوران که در ادامه این بخش پوشش دادهام، به این موضوع عمیقتر پرداختهام. پس مطمئن شوید که به جمعآوری اطلاعات مهمان اهمیت میدهید. خود را در جریان تبلیغات و ترفیعات گم نکنید و کار را به شانس نسپارید.
زمانهایی پیش میآید که روزهای عالی دارید و در بیشتر جمعهها، شنبهها و یکشنبهها رستوران پر است. اما مطمئن شوید که در دورههای کممشتری هم فروش و مدیریت رستوران را کنترل میکنید. این به شما برتری میدهد، چون برای کل ماه حقوق کارکنان را میپردازید، چه یکشنبه شلوغ باشد چه دوشنبه خلوت. پس مطمئن شوید که ارزش واقعی سرمایهگذاری خود در این کسبوکار را دریافت میکنید و فقط به شانس تکیه نمیکنید.
به همین دلیل، ترفیعات یکی از مهمترین نکاتی است که در بخش بعدی پوشش میدهم.
۵.۴ با مهمانان خود ارتباط برقرار کنید!
وقتی دادههای مهمانان را دارید، آنها را جمعآوری و مرتب کنید و مطمئن شوید که این دادهها را از دست نمیدهید. باید دائماً با آنها از طریق ایمیل، کارت پستال، نامه و پیشنهادها ارتباط برقرار کنید و مطمئن شوید که رستوران همیشه شلوغ است.
با ارائه پیشنهادهای جدید و متنوع، مهمانان را درگیر کنید. همچنین، هنگام مدیریت رستوران کمی «چشم کارآگاه» داشته باشید؛ یعنی گهگاهی بازرسیهای ناگهانی و خرید مخفی انجام دهید.
منظور از خرید مخفی، بررسی نحوه کار صندوق و کارکنان سالن است. باید مطمئن شوید که هیچ تبانی بین آشپزخانه و کارکنان سالن وجود ندارد، چون این نشانه وجود یک مشکل بزرگ و نشتی مالی است.
برای مثال، اگر سیستم ثبت سفارش آشپزخانه (KOT) ندارید، مشکل پیش میآید. KOT یعنی وقتی مهمان سفارشی مثل اوتاپا میدهد، گارسون باید آن را در سیستم ثبت کند و بلیتی برای آشپزخانه چاپ شود تا سفارش ثبت رسمی شود.
اما اگر KOT نداشته باشید و گارسون مستقیماً سفارش را به آشپزخانه بدهد و بعد یک یا چند آیتم را در فاکتور ثبت نکند تا انعام بیشتری بگیرد، شما هم مبلغ آن غذا را از دست میدهید و هم این باور را تقویت میکنید که سرقت امکانپذیر است. وقتی یک گارسون این کار را شروع کند، بقیه هم به مرور آن را تکرار میکنند.
پس بازرسیهای ناگهانی انجام دهید یا دوستانتان را بفرستید تا از کارکنان امتحان بگیرند و مطمئن شوید که از وضعیت آگاهید.
هر ۱۵ تا ۲۰ روز یکبار آشپزخانه را بررسی کنید. اگر یخچالها کثیف بود، جدی برخورد کنید و مطمئن شوید همه چیز تمیز است. اگر این کار را نکنید، یکی دو ماه بعد آشپزخانه وضع وحشتناکی پیدا میکند و دیگر نمیتوانید مسئولیت را فقط به گردن کارکنان بیندازید. شما به عنوان صاحب کسبوکار مسئولید.
سؤال بپرسید: چرا این کار انجام نشده؟ چرا آن مشکل برطرف نشده؟ چرا این هدررفت کنترل نشده؟ با تکرار این پرسشها، کمکم اوضاع تحت کنترل درمیآید و در نهایت به سود شما کمک میکند.
۵.۵ تخفیف به نفع هیچکس نیست!
یکی دیگر از جنبههای مهم، تخفیفهاست. سیاست شخصی من این است که «من از تخفیف متنفرم». تخفیف به کسی کمک نمیکند. آنها مثل یک بیماری همهگیرند و در صنعت بیش از حد استفاده میشوند. کاهش قیمت و فکر کردن به اینکه این کار برای کسبوکار مفید است، در واقع آن را فلج میکند.
تخفیف دادن برای جذب مشتری فقط در موارد ضروری و به اندازه لازم قابل قبول است. من معتقدم که یک کسبوکار باید سود کافی داشته باشد، چون سود به حفظ استانداردها و رشد کمک میکند. پس قبل از ارائه تخفیف، دوبار فکر کنید.
۵.۶ بازاریابی و ترفیعات
در نهایت، یکی دیگر از جنبههای مهم موفقیت رستوران، تبلیغ آن است. بیشتر رستورانهای اطراف شما این کار را انجام نمیدهند. دلیل اول این است که نمیدانند چگونه رستوران را تبلیغ کنند. دلیل دوم این است که تبلیغات را هزینه اضافی میدانند.
بعضی صاحبان کسبوکار بازاریابی را هزینه میبینند. در حالی که من همیشه توصیه میکنم بازاریابی را سرمایهگذاری ببینید، نه هزینه. اگر بازاریابی را هزینه بدانید، هرگز آن را انجام نمیدهید و در نتیجه نامتان از ذهن مشتریان پاک میشود و در بلندمدت میبازید.
این یکی از مهمترین دلایل شکست برخی رستورانهاست. شما باید با منوی جدید، غذاهای ویژه، جشنوارهها و رویدادها مشتریان را به آمدن ترغیب کنید. هیچکس دوست ندارد به رستورانی برود که ۵ سال همان منو را داشته و هیچ تغییر نکرده است.
پس نوآوری کنید. همه از منوی جدید، غذاهای خاص، جشنوارههای غذایی و پیشنهادهای ویژه استقبال میکنند.
هزینه تبلیغات را با بازگشت سرمایه مقایسه کنید. مثلاً اگر آگهی میدهید، ببینید چه بازدهی دارد. از تقلید کورکورانه شرکتهای بزرگ که هزاران یا میلیونها خرج آگهی روزنامه میکنند پرهیز کنید و بعد نتیجه بگیرید که تبلیغات جواب نمیدهد. تبلیغات بازی بزرگی است و اگر سرمایه کلان ندارید، باید بر بازگشت سرمایه تمرکز کنید.
تبلیغ رستوران حتی قبل از شروع کار!
تبلیغ رستوران چیزی است که اگر واقعاً میخواهید موفق شوید، نباید از آن غافل شوید. بازاریابی و تبلیغات در این صنعت اغلب نادیده گرفته میشوند، چون صاحبان فکر میکنند کیفیت خوب کافی است تا مشتریان همیشه بیایند. اما این کاملاً درست نیست. شما باید فعالانه نام خود را به گوش دیگران برسانید.
چند کار که میتوانید انجام دهید:
- آدرس فیزیکی و ایمیل مشتریان را جمعآوری کنید.
- پیشنهادهای ماهانه و فصلی ایجاد کنید و به طور منظم اطلاعرسانی کنید.
- تقویم بازاریابی سالانه رستوران خود را تنظیم کنید.
- مهمانان را در شبکههای اجتماعی مانند فیسبوک، توییتر، اینستاگرام و واتساپ از رویدادها و فعالیتهای پیشرو مطلع کنید.
- جشنوارههای غذایی فصلی برگزار کنید و تاریخ آن را اطلاع دهید.
- دستورها و منوهای جدید معرفی و تبلیغ کنید تا مشتریان همیشه هیجانزده و کنجکاو بمانند.
یک تقویم بازاریابی تهیه کنید و تمام کارهایی که در یک ماه میتوانید انجام دهید تا مهمانان جدید جذب و مشتریان فعلی را بهروز کنید، یادداشت کنید. حتی یک ماه هم بازاریابی را متوقف نکنید!
اقدام سریع – همین حالا انجام دهید!
